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卖家售“山寨”手表 淘宝客服三次转接推诿
张先生称,在淘宝商家“亨达利名表代购”选中的这款瑞士天梭正品男表,对于比专柜便宜2000余元的价格,他起初比较疑虑。卖家通过阿里旺旺解释称,因产品为香港代购所以价格便宜,假一赔二,并承诺专柜验货。下单、收货,三天后,张先生带上了这块心仪的手表。
一天后,张先生发现手表快了1分钟。仔细查验手表及外包装,张先生发现更多疑点:手表包装盒内说明书并非该款手表的说明书、手表背面的二维码扫描无法认证……当地天梭手表专柜查验后拒绝履行售后联保责任,表示该款表并非瑞士产天梭表。
张先生再次登录卖家店铺,发现他购买的同款手表已下架。随即致电卖家反映情况,卖家称可以退货,但拒不承认出售假货。无奈之下张先生以假货问题提请淘宝客服介入,要求卖家提供手表的检测证书,并按照新《消法》规定,退还购表货款1089元,并给予3倍购买价格的补偿。
在淘宝客服应允帮助投诉三天后,张先生并未收到淘宝客服反馈情况。于是联系淘宝云客服,接线人员称并未查到张先生投诉信息,而自己是“天天特价活动窗口”专员,只能帮助转接。再次转接的客服人员在被问及淘宝人工投诉电话等信息后,则称“我只是普通在读大学生兼职,并不清楚”匆匆结束对话。
卖家不予回应,淘宝各种推诿,网购的3倍赔偿该如何执行?张先生只能将手表暂时留下,作为申诉证据。
记者调查
收了卖家保证金 淘宝本可先行赔付
记者拨通张先生提供的卖家电话后,一南方口音男子表示经营名表销售,当记者亮明身份后,该男子则称“消费者为什么给你们打电话?我不卖手表,你打错电话了。”随即挂断电话后再无人接听。
对于张先生的疑惑,记者拨通淘宝消费者服务热线0571-8815 8198。当问及消费者投诉信息是如何处理时,接线客服人员称只要消费者要求淘宝客服介入,淘宝方面将有专门人员进行单独处理。而记者提出消费者反映多个客服转接、在校大学生做兼职客服、十几天未得到回复等疑问后,该客服人员并未正面回答,而是强调处理投诉需要一段时间,只有提供消费者订单编号才能帮助查询交易情况。
此前,记者登录淘宝网“亨达利名表代购”查看卖家信誉,发现该店网页出现“30天内因出售假冒伪劣被处罚一次”信息。就此,记者询问淘宝客服人员是否了解并监督卖家产品质量。该客服人员称,自己只负责消费者服务,其他事情并不清楚,同时表示淘宝网站人少,监控力度也远远不够,需要社会共同监督。
“亨达利名表代购”信息显示,这家淘宝店铺的店经过支付宝个人认证,目前为一蓝钻卖家。网店首页也清晰注明,“该店铺已签署消费者保障协议,并已缴纳1000元保证金。”
记者在淘宝网站看到,“消费者保障服务”是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议。意味着卖家承诺退货退款并承担第一次发货和退货运费。如果卖家未履行质量问题等相关承诺,买家可以根据本页面及淘宝规则规定发起维权,经判定维权成功的,淘宝网将扣划卖家保证金进行违约赔付,以保障买家权益。
消协律师
电商平台应监管卖家资质 否则负连带责任
就此,记者采访了山东省消协公职律师唐雪宇。“网购平台应对卖家经营的商品和描述严格把关。”她解释称:平台对卖家的监管和资质有审核义务,避免卖家销售过程中发布虚假信息,或出售假冒、违规商品,让网店不法行为有机可乘。
其次,根据新《消法》,电商平台在明知或应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益时,未采取必要措施的,应与卖家一起承担连带责任。“网购本身就具有特殊性,消费者维权存在诸多不便,因此平台更应严格自律,保障消费者的合法权益。”唐雪宇表示。
唐律师同时指出,按照新《消法》规定规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为,应当退一赔三,该淘宝卖家“假一赔二”承诺并不具有法律效力。若出现上诉情况,淘宝应该介入,执行“退一赔三”程序。此外,遇到售假,除了和商家进行协商赔付,消费者在不满意赔付的情况下可走法律途径,向法院起诉,若判定售假情况属实,相关司法部门有权责令商家进行赔付。
日前,张先生给记者致电称收到淘宝方面反馈,但需要对产品属假冒伪劣情况进行举证,只有提供相关证据才能按新《消法》执行。期间,“亨达利名表代购”卖家主动电话联系张先生,对张先生质疑“假货”一事并未否认,同时表示在全额退款情况下,另行赔付200元作为补偿。张先生并未答应,“我希望通过这次维权,为我们消费者争取到合法权利,告诉更多人网购假货到底该怎么办。”
“网购维权对我们普通消费者来说太难了,希望相关部门能给个说法。”目前,淘宝网所在地杭州市场监督局已介入调查,本网也将继续关注。(本网记者)返回大众网首页>>
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